Så många har anmält Riddermark Bil till ARN

Sveriges största begagnathandlare Riddermark Bil har vuxit med raketfart och fördubblat omsättningen till nästan tio miljarder kronor på två år.
Men Carups granskning visar att det finns en baksida av framgången. Riddermark Bil har flest ärenden av alla svenska bilföretag hos Allmänna Reklamationsnämnden: 442 stycken sedan 1 januari 2023. Hittills har det lett till 51 fällningar.
– Under den aktuella perioden har Riddermark Bil sålt cirka 57 000 fordon. Ställt i relation till ARN-ärenden så är det cirka 0,7 procent av försäljningen, säger Gustav Thuman, marknads- och kommunikationschef hos Riddermark Bil. 
Även Sveriges näst största begagnathandlare Kamux har dragit på sig 305 anmälningar hos ARN.

Begagnathandlaren Riddermark Bil har på kort tid tagit en stor del av marknaden för begagnade bilar i Sverige. Under 2021 omsatte Riddermark Bil 5,1 miljarder kronor, 2022 växte företaget till 7,5 miljarder och förra året var handlaren mycket nära att passera 10 miljarder kronor i försäljning. Sedan 1 januari 2023 har Riddermark bil sålt 57 000 bilar i Sverige. 

Så sent som i veckan öppnades ytterligare en bilhall på 10 000 kvadratmeter i Uppsala, något Carup berättade om här.
– Vår framgång bygger på vårt starka kundfokus och vår förmåga att anpassa oss till marknadens behov. Vi ser fram emot att fortsätta denna resa och välkomnar alla att besöka vår nya anläggning i Uppsala, säger vd:n och grundaren Alexander Riddermark (bilden ovan) i ett pressmeddelande.

Carups granskning visar att det finns en baksida med den snabba tillväxten. Riddermark är inte bara den största begagnathandlaren i Sverige, utan också det mest anmälda företaget i bilbranschen hos Allmänna Reklamationsnämnden. Sedan 1 januari 2023 och fram tills idag har företaget anmälts 442 gånger av bilköpare, visar nya siffror som Carup fått från ARN. 

Hittills har 51 ärenden lett till att bilköparen fått rätt i sin klagan, medan anmälningarna avslagits i 50 fall. Resterande fall är under handläggning. Antalet ärenden bör ställas i relation till att Riddermark Bil sålt 57 000 bilar under perioden. Det innebär att 0,77% av bilköparna klagar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Av 1000 sålda bilar vänder sig därmed nästan 8 bilägare till ARN. Carup har gått igenom de 51 fallen där Riddermark hittills har fällts. I samtliga fall har Riddermark följt ARN:s rekommendation.

Bland de 51 bilköpare som fått rätt mot Riddermark får nio bilägare häva köpet och lämna tillbaka bilen. Det finns även exempel på en bil som sålts med fel årsmodell och med vinterhjul som inte passade. En kund köpte en Volvo XC40 där dragkrok inte var tillåten att monteras trots Riddermarks löfte. I ett annat fall började alla varningslampor i en Honda att lysa 1,5 månader efter köp, utan att någon verkstad kunde avhjälpa felet. Riddermark Bil svarade aldrig ARN, men fick till slut återköpa bilen för 218 000 kronor. I de flesta fall har Riddermark Bil motsatt sig kundernas anspråk, i vissa fall har de inte svarat ARN. I några fall har de helt eller delvis självmant tagit på sig ansvar för kundens krav.

En kund som köpte en BMW fick i uppgift att bilen var nyservad, något som inte visade sig stämma och sedan fick bilens kamkedja och tändspole bytas. Efter att ha vänt sig till ARN fick bilägaren till slut ersättning. Idag har konsumenten rätt att reklamera ursprungliga objektiva fel på en bil upp till 24 månader efter köpet. Bilhandlare har en långtgående bevisbörda för att bevisa att felet inte kan ha funnits vid leveransen om de ska undgå ansvar för felet.

Även Sveriges näst största begagnathandlare Kamux har 305 anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Det finländska börsnoterade bolaget erkänner att det funnits brister i deras svenska verksamhet som de nu försöker åtgärda. Här kan du läsa mer om Kamux fall hos ARN.

Carup har ställt ett antal frågor till Riddermark Bil som skriftligen besvarats av företagets marknads- och informationsansvarige Gustav Thuman. Vi redovisar här de fullständiga svaren. 

439 ärenden hos ARN på mindre än 1,5 år kan låta mycket och ni är ett av Sveriges mest anmälda företag. Vad är er kommentar till omfattningen av anmälningar till Allmänna Reklamationsnämnden?  (efter frågorna har ytterligare tre fall inkommit och antalet är 442, reds anm)
– Det är 439 ärenden som inkommit till ARN under tidsperioden mellan 1/1 2023-2024, varav vi väntar på beslut i majoriteten av ärendena. Det kan ta 6-9 månader att få ett beslut från ARN. Det stämmer att det är 50-tal ärenden där konsumenten fått bifall. I denna andel så är det även en hel del där vi själva har valt att ge kunden bifall, av goodwill och så att kunden ska slippa invänta ett beslut. I ett sådant läge tar vi direktkontakt med kunden och kopplar ihop denne med en ansvarig handläggare inom vår interna reklamation som hjälper kunden skyndsamt. En del utav ärendena som hamnar hos ARN avser också köp som gjordes för mer än två år sedan, och ett fel som uppkommer på en begagnad bil efter två år är sällan ett ursprungsfel som funnits vid leveransen.

– Varför vi självmant väljer att ge kunden bifall i en hel del ARN-ärenden är för att en del anmälare som går till ARN aldrig har kontaktat oss direkt via vår reklamationsavdelning. Kunden väljer i dessa fall att anmäla till ARN utan att ha tagit kontakt med oss först. I dessa fall kan det röra sig om skador som vår reklamationsavdelning hade beviljat och ärendet hade aldrig hamnat hos ARN om kunden vänt sig till vår reklamationsavdelning först.

– Slutligen så kan vissa ärenden hamna hos ARN för att vi helt enkelt inte kan komma överens med kunden om en lösning på kundens ärende. Vi följer alltid ARNs beslut, och använder även dessa beslut för att utbilda vår personal som jobbar med försäljning och reklamationer.

För att ställa anmälningarna i relation, hur många bilar säljer Riddermark per år? 
– Under den aktuella perioden har Riddermark Bil sålt ca 57 000 fordon. Ställt i relation till ARN-ärenden så är det ca 0,7% av försäljningen, men en del av de 439 ARN-ärendena rör också fordon som sålts tidigare år. Vi la även märke till att inflationen ökade andelen ärenden då den svenska konsumenten är mer mån om sin ekonomi. Ett sådant exempel är en anmälan som inkommer för en extra hjulbult för ca 200kr. Ökad ränta, amorteringskrav, dyrare varor hos mataffären med mera leder till att man gärna vill hålla i den extra hundralappen. ARN i sin tur valde att ta en avgift för att minimera antalet små ärenden.

Har ni vuxit för snabbt, så att kundnöjdheten blir lidande? 
– Vi jobbar ständigt med vår kundnöjdhet och fortsätter expandera vår centrala avdelning som har fokus på allt som har med eftermarknad att göra. Jämfört med våra konkurrenter har vi högst betyg på Trustpilot vad gäller kundnöjdhet.

– Vi följer alltid upp och försöker alltid se till att våra kunder är nöjda. Detta påverkas så klart mycket av den förväntansbild kunden har, förväntar man sig att en begagnad bil ska vara lika felfri som en ny bil så kan man eventuellt bli besviken om fel förekommer. Vi lägger stor vikt vid att ständigt utbilda vår säljarkår.

– Bilar kommer att gå sönder i olika omfattning, en bil innehåller t.ex. rörliga komponenter som slits och kommer behöva service. Det är alltid viktigt för oss att vår kund känner att de blir väl omhändertagna och får skyndsam återkoppling och hjälp. Vi utvecklar ständigt våra kvalitets- och kundserviceprocesser till det bättre.

Det finns hittills ett 50-tal fällningar för anmälningar mellan 1 januari 2023 fram till idag. Behöver bilköpare hos Riddermark vända sig till ARN för att få rätt när det blir problem? 
– Vi har nyligen gjort en stor investering i att bygga (vad vi vet) Europas största anläggning för iordningställande och kvalitetssäkring av begagnade bilar. Dels för att kunna expandera verksamheten men framför allt för att kunna erbjuda den absolut mest trygga och kvalitativa bilaffären för våra kunder.

Följer ni alltid ARN:s rekommendationer? 
– Självklart följer vi alltid ARN. 

Även Sveriges näst största begagnathandlare Kamux har många fall hos Allmänna Reklamationsnämnden med bilägare som klagat på brister och fel på bilar de köpte hos Kamux. Kamux är mindre än Riddermark Bil på den svenska marknaden och har sedan 1 januari 2023 fått 305 anmälningar. Den finländska bolaget erkänner nu öppet att det funnits brister i deras svenska verksamhet.

– Vi uppskattar att ARN finns och utgår alltid från deras rekommendationer. Samtidigt jobbar vi ständigt med att bli bättre och göra bilköpet så tryggt och smidigt som möjligt för våra kunder. Under våren har vi har bland annat infört oberoende tredjepartstester med OPUS Bilprovning och Svensk Bilprovning. Vi har även ingått samarbete med Mekonomen för att våra kunder ska få sina garantiärenden åtgärdade i deras egna verkstäder. Utöver detta har vi satt upp många nya interna processer, systemstöd och rutiner, vilket både förbättrar kundresan samt förhöjer kvalitén på bilarna vi säljer. Vi är transparenta med att det tidigare har funnits brister i vår svenska verksamhet, men dessa är nu åtgärdade och vi fortsätter med ännu fler förbättringsåtgärder för att bygga Sveriges och Europas tryggaste bilaffär av begagnade bilar. Alla kunder ska framöver känna ett stort förtroende i varje affär med Kamux, skriver Kamux i en skriftlig kommentar till Carup. Här kan du läsa mer om Kamux fall hos ARN.
LÄS MER: