Bilhandlarnas nya metod – för att slippa reklamationer

Så här lägger bilhandlarna över ansvaret för reklamationer. Nya företaget hjälper dem att hantera missnöjda kunder.
– Efter femte gången som motorlampan tändes, hänvisade bilhandlaren till Svensk Reklamation, säger Nina Engqvist i Upplands-Bro. 

Hon jobbar som lärare i Sigtuna. Det är sex mil om dagen tur och retur från Upplands-Bro. Därför behövde hon en bra och billig liten bil som hon kunde lita på.
– Alla varnade mig för Seat Ibiza, ändå köpte jag i oktober förra året en grön sådan hos Sigtuna Bil. Det dröjde bara två veckor innan motorlampan tändes, säger Nina Engqvist.

Först verkade allt frid och fröjd. Nina började pendla till jobbet på sin högstadieskola. Men problemen som började efter två veckor eskalerade.
– Bilen har åkt in och ut på verkstaden fem gånger. Motorlampan tänds hela tiden. Till slut hade jag den på verkstad här i Upplands-Bro, det kostade 3500 kronor. De sa vad som skulle repareras och det handlade om 16 000 kronor, säger Nina Engqvist.

Hos bilhandlaren Sigtuna Bil hänvisar man vidare. De uppger att de inget kan göra då det hanteras av deras partner för reklamationer. Flera medarbetare hänvisar till Svensk Reklamation.
– Jag känner till det men vi kan inget göra, det ligger hos Svensk Reklamation för det är vår samarbetspartner, säger Simon Kalayci, försäljningsansvarig på Sigtuna Bil. 

Svensk Reklamation är ett relativt nystartat företag. De vänder sig till bilbranschen och lovar bilhandlarna att ta hand om missnöjda kunder så att de kan fokusera på att köpa och sälja bilar.
– Vi gör reklamationer till enkla processer, lovar företaget på sin hemsida.

Upplägget får kritik av juridiska experten Fordonsjuristen. 
– Vi får samtal från kunder som blir hänvisade dit. Det är ett problem för hela branschen. Ett bilköp är en sak mellan köparen och handlaren, så står det i Konsumentköplagen, säger Bo Ericsson från Fordonsjuristen. 

Mikael Tornberg är grundare och vd för Svensk Reklamation. Han håller inte med om kritiken. Istället försöker han ge en annan bild av sitt företag och dess verksamhet.
– Du har helt rätt i att ett bilköp enligt konsumentköplagen är en affär mellan konsument och bilhandlare och det är också utgångspunkten i vårt arbetssätt. Svensk Reklamation AB är inte en part i tvisten, men vi fungerar som en oberoende rådgivande instans som hjälper både handlaren och konsumenten att förstå vad som gäller i det enskilda ärendet, säger han.

Nina Engqvist har fastnat mellan båda parterna. Hon har en trasig Seat som köptes i höstas. Sigtuna Bil hävdar att garantin inte gäller och hänvisar henne till Svensk Reklamation.
– Jag skickade till Sigtuna Bil, med de ville inte prata med mig längre. De slutade svara och hänvisade bara till Svensk Reklamation. Det är inte där som jag köpt min bil, jag vill ha hjälp att få den lagad, eller få köpet hävt, säger Nina Engqvist.

Svensk Reklamation svarar på kritiken.
 – Vi förstår att vissa konsumenter kan känna frustration när de upplever problem med en bil, och det är just därför vi finns till. Vårt uppdrag är att skapa tydlighet och bidra till en rättvis hantering. Vi analyserar varje ärende utifrån konsumentköplagen och presenterar våra rekommendationer till bilhandlaren, ofta med krav på åtgärd när det är motiverat, säger Mikael Tornberg.

Svensk Reklamation menar på att de gör nytta. De påstår sig inte ta ställning för någon part. Men av allt att döma är det bilhandlarna som betalar dem för att sköta deras reklamationer. 
– Utöver detta presenterar vi även konkreta lösningsförslag genom våra kontakter i branschen, vilket kan hjälpa handlaren att fatta ett goodwill-beslut snabbare eller hitta en rimlig väg framåt. Många gånger leder detta till att tvister löses smidigare och utan att eskalera, säger Mikael Tornberg.

Med en extern part som sköter reklamationen blir kunden maktlös. Det menar Fordonsjuristen som varnar för den nya företeelsen. 
– Det är ett affärsförhållande mellan Svensk Reklamation och bilhandlaren, köparen har inte varit med om detta, den ska kunna vända sig direkt till handlaren. Det finns redan bilhandlare där man som reklamerande kund hamnar direkt hos Svensk Reklamation. Det är direkt olyckligt, säger Bo Ericsson. 

Efter artikelns publicering har Svensk Reklamation AB bett att vi ska publicera följande kompletterande kommentar:

För oss på Svensk Reklamation är varje uppdrag en möjlighet att höja förtroendet för bilbranschen och skapa tryggare, mer professionella affärer för både säljare och köpare.
Vår roll är inte att förskjuta ansvar, tvärtom. Vi finns till för att säkerställa att reklamationsärenden hanteras skyndsamt, korrekt, ansvarsfullt och i linje med lagen.

Genom vår rådgivning och våra analyser får reklamationer en helt annan tyngd och kvalitet än vad som ofta sker när säljare eller annan personal utan juridisk kunskap tvingas hantera komplexa ärenden på egen hand. Vi lyfter reklamationerna till en högre nivå, där bedömningarna vilar på lagstiftning, erfarenhet och fakta, i stället för godtyckliga beslut baserade på stress, prestige eller känslostyrda reaktioner.

Detta gynnar i slutändan konsumenten. Faktum är att det i majoriteten av fallen är konsumenten som drar störst nytta av vår inblandning genom att få tydligare besked, bättre förklaringar och snabbare lösningar. Vi ställer krav på alla våra samarbetshandlare att vara tydliga, transparenta och snabba i kommunikation med kund, samt att alltid följa beslut i ARN.

Det är olyckligt om en enskild bilhandlare använder vår närvaro som ett sätt att avsäga sig ansvar. Vår funktion är rådgivande, inte beslutsfattande.
Vi erbjuder vägledning, fakta och förslag på lösningar, men det är alltid bilhandlaren som ansvarar för besluten.

Vi utbildar alla våra samarbetshandlare i att arbeta förebyggande, med tydliga varudeklarationer, realistiska förväntningar, öppenhet i kunddialogen och skriftliga överenskommelser.
Det är nyckeln till färre reklamationer och färre missförstånd. Men när en reklamation ändå uppstår, finns vi där för att se till att hanteringen sker snabbare, på rätt sätt, med respekt för både lagstiftning och kund.

Vi beklagar att artikeln ger en bild av vår verksamhet som vi inte känner igen. Ingen från redaktionen kontaktade oss inför publicering för att få vår syn på det aktuella ärendet eller på vår funktion i ärendet, vilket vi ser som en missad möjlighet till saklighet och balans. Det är synd, särskilt eftersom Svensk Reklamation i grunden syftar till att skapa ökad trygghet, inte att förskjuta ansvar.

/Mikael Tornberg
VD – Svensk Reklamation AB

LÄS MER: